เมื่อคนไทยเข้าถึงเทคโนโลยีดิจิทัลมากยื่งขึ้น ทำให้การใช้บริการกับผู้ประกอบการก็เพิ่มขึ้นตามไปด้วย ซึ่งก็หนีไม่พ้นปัญหาในการใช้งาน หรือได้รับบริการจากผู้ประกอบการ จนต้องเกิดเรื่องร้องเรียนตามมา
ไม่ว่าจะเป็นเรื่อง การถูก ปัญหาค่าโทรศัพท์ SMS บิลไม่ตรงตามจริง จนเกิด “บิลช็อค” ปัญหาสายสื่อสาร ที่รกรุงรังบนเสารไฟฟ้าตามพื้นที่ต่างๆ จนทำให้เกิดไฟไหม้ ลุกลามไปยังบ้านเรือนประชาชนตามที่เป็นข่าวอยู่เนื่องๆ
สำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (สำนักงาน กสทช.) ในฐานะหน่วยงานกำกับดูแล กิจการกระจายเสียง โทรทัศน์ และโทรคมนาคม ต้องคอยรับเรื่องการแจ้งปัญหาและร้องเรียนไม่น้อย!?!
สำนักงาน กสทช. จึงมีแนวคิดใช้แพลตฟอร์ม ‘ทราฟฟี่ฟองดูว์’ (Traffy Fondue) หรือ ชื่อภาษาไทยว่า ‘ท่านพี่ฟ้องดู’ มาช่วยในรับเรื่องร้องเรียนและช่วยให้กระบวนการแก้ปัญหาได้เร็วขึ้น
“นพ.สรณ บุญใบชัยพฤกษ์” ประธานกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (ประธาน กสทช.) บอกว่า แนวคิดที่ ‘ทราฟฟี่ฟองดูว์’ มาใช้ในการรับแจ้งปัญหาในด้านกิจการโทรทัศน์ กิจการโทรคมนาคม และปัญหาสายสื่อสารให้แก่ประชาชน นั้น เพราะเห็นว่า ผู้ว่าฯ กทม. “ชัชชาติ สิทธิพันธุ์”ได้มีการใช้ แพลตฟอร์ม ‘ทราฟฟี่ฟองดูว์’ (Traffy Fondue) ที่พัฒนาโดย สำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ (สวทช.) กระทรวงการอุดมศึกษา วิทยาศาสตร์ วิจัยและนวัตกรรม (อว.) ในการรับแจ้งปัญหาของกรุงเทพ จากประชาชน แล้วประสบความสำเร็จ
ขณะที่ แพลตฟอร์ม Traffy Fondue ก็ได้รับเงินทุนสนับสนุนจากกองทุนวิจัยและพัฒนากิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคม เพื่อประโยชน์สาธารณะ (กทปส.) ซึ่งเป็นกองทุนที่จัดตั้งขึ้นภายในสำนักงาน กสทช. อยู่ จึงน่าจะนำมาใช้ประโยชน์ในกิจการสื่อสารและโทรคมนาคม ได้
“ กทม. ได้นำแพลตฟอร์มนี้มาใช้รับแจ้งปัญหา ได้ช่วยลดภาระการทำงานของเจ้าหน้าที่ และให้การทำงานมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นและยกระดับการมีส่วนร่วมของพลเมือง โดยสถิติรับเรื่องร้องทุกข์ (มิ.ย. 65 – ก.ค. 2567) ผ่านมาแพลตฟอร์มมากกว่า 940,000 เรื่อง และได้ดำเนินการแก้ปัญหาได้เสร็จสิ้นมากกว่า 733,000 เรื่อง คิดเป็น 77%”
“นพ.สรณ บุญใบชัยพฤกษ์” บอกต่อว่า จึงได้มอบหมายนโยบายให้สำนักงาน กสทช. ดำเนินการเพิ่มช่องทางให้ประชาชนสามารถแจ้งปัญหาผ่านแอปพลิเคชันไลน์ ไอดี @traffyfondue เพื่อรับเรื่องแจ้งและบริหารจัดการปัญหาต่าง ๆ ให้มีความรวดเร็ว ช่วยลดขั้นตอน และลดค่าใช้จ่าย ในขณะเดียวกัน ก็ช่วยให้หน่วยงานที่รับแจ้ง ปัญหา ได้บริหารจัดการปัญหาอย่างทันท่วงที โดยจะพร้อมใช้งานในวันที่ 12 ส.ค.นี้ และจะช่วยให้ สำนักงานฯ ติดตามประเมินผลการดำเนินงาน และนำมาถอดบทเรียน วิเคราะห์ เพื่อนำไปสู่การพัฒนาระบบอย่างต่อเนื่องในปี 68 ขณะเดียวกันยังช่วยให้สามารถประเมินผลการดำเนินงานของผู้ให้บริการเพื่อกำกับดูแล ซึ่งเป็นการคุ้มครองผู้บริโภคอย่างแท้จริงด้วย
โดยปัจจุบัน มีประชาชนที่ร้องเรียนเรื่องต่างๆเข้ามา ยัง สำนักงาน กสทช.ผ่านเวบไซต์ และสายด่วน หมายเลข 1200 ประมาณ เดือนละ 610 เรื่องต่อเดือน หรือปีละกว่า 7,300 เรื่อง
ส่วนที่หลายๆขึ้นอาจสงสัยว่า จะสามารถแจ้งเรื่องอะไรได้บ้างนั้น ? ประธาน กสทช. บอกว่า บริการประชาชนที่สามารถแจ้งปัญหาผ่านแพลตฟอร์ม Traffy Fondue หากพบปัญหา
ในด้านกิจการโทรทัศน์ ได้แก่ การแจ้งตรวจสอบเหตุขัดข้องที่เกิดจากบริการโทรทัศน์แบบบอกรับสมาชิก และการแจ้งให้ช่วยตรวจสอบการเรียกเก็บค่าบริการที่เกิดข้อสงสัย
ส่วน ปัญหาในด้านกิจการโทรคมนาคม ได้แก่ การได้รับความข้อความรบกวนจากข้อความสั้น SMS และต้องการให้ปิดกั้นการได้รับข้อความ SMS จากบริการที่ผู้ใช้ไม่ได้สมัครรับบริการ การคิดค่าบริการผิดพลาด การถูกเรียกเก็บค่าบริการที่ชำระแล้ว หรือถูกเรียกเก็บชำระค่าบริการหลังจากที่ได้ทำการยกเลิกบริการนั้น ๆ การแจ้งถึงความประสงค์ในการคงสิทธิเลขหมาย ‘MNP’ (Mobile Number Portability) หรือ ‘ย้ายค่ายเบอร์เดิม’ และปัญหาสายสื่อสาร เป็นต้น
ด้าน “ไตรรัตน์ วิริยะศิริกุล” รองเลขาธิการ รักษาการแทน เลขาธิการคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ ช่วยอธิบายให้เห็นภาพว่า ที่ผ่านมา การรับเรื่องจากประชาชน เกี่ยวกับร้องเรียนบริการต่างๆ เมื่อได้รับแจ้งแล้ว ทาง สำนักงานฯ ต้องมีการขอเอกสารหลักฐานในเรื่องที่ร้องเรียนอย่างเป็นทางการประกอบ และต้องออกหนังสือแจ้งอยากเป็นทางการไปยังผู้ให้บริการ จึงทำให้ขั้นตอนในแก้ปัญหาใช้เวลานาน
“การนำแพลตฟอร์ม ‘ทราฟฟี่ฟองดูว์’ มาใช้ ประชาชนที่ต้องการร้องเรียนหรือพบปัญหา เช่น สายสื่อสารรุงรัง ก็สามารภถ่านรูป และแจ้งพื้นที่ในระบบได้เลย เมื่อเจ้าหน้าที่รับเรื่องแล้ว ก็สามารถประสานยังผู้ให้บริการทำการแก้ไขได้เลย ช่วยให้สะดวก และได้รับการแก้ปัญหาได้เร็ว”
ขณะที่ “ดร.วสันต์ ภัทรอธิคม” ผู้ช่วยผู้อำนวย สวทช. บอกว่า “ปัจจุบัน ‘ทราฟฟี่ฟองดูว์’ ได้มีการนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI มาอำนวยความสะดวกให้กับผู้ใช้งานได้มากยิ่งขึ้น และปัจจุบันได้มีการนำไปใช้ในมากกว่า 15,000 แห่ง ทั้ง องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น สถานีตำรวจทั่วประเทศ ฯลฯ ขณะที่มีประชาชนที่ใช้แพลตฟอร์มแล้วมากกว่า 5.5 แสนราย และจะมีการพัฒนาระบบให้มีสามารถใช้ประโยชน์ได้มากขึ้นในอนาคต”
ทั้งหมดถือเป็นการยกระดับการคุ้มครองผู้บริโภคไม่ให้ถูกเอาเปรียบจากผู้ให้บริการ และให้ผู้บริโภคได้ใช้บริการได้อย่างคุ้มค่า คงต้องติดตามดูต่อว่า หลังมีการประเมินผลใน 6 เดือน-1 ปี ปัญหาของประชาชนจะได้รับการแก้ไขอย่างมีประสิทธิภาพดีขึ้นหรือไม่!?!
จิราวัฒน์ จารุพันธ์
