สำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย (กพท.) แจ้งว่า กพท. และสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ได้เชิญสายการบินไทยแอร์เอเชีย และตัวแทนจากแอร์เอเชียมูฟ เข้าชี้แจงกรณีที่พบว่าผู้โดยสารจองบัตรโดยสารเครื่องบิน ผ่านแอปพลิเคชันแอร์เอเชียมูฟ (AirAsia Move) แล้วมีปัญหาโดยมีอีเมลมาแจ้งว่าจองไม่สำเร็จ ให้ติดต่อขอรับเงินคืน ซึ่งมีหลายคนยังไม่ได้รับเงินคืน ซึ่งเบื้องต้นแอร์เอเชียมูฟแจ้งว่า มีปัญหาในการขอข้อมูลจากผู้โดยสารเพื่อทำการคืนเงิน โดยเฉพาะผู้โดยสารที่ชำระเงินผ่านช่องทาง Direct Debit ซึ่งได้มีการแก้ไขปัญหาระยะสั้น โดยปิดการชำระเงินผ่านช่องทาง Direct Debit ตั้งแต่วันที่ 26 พ.ย. ที่ผ่านมา ทำให้ไม่มีผู้ได้รับผลกระทบเพิ่มเติม และจะมีคำแนะนำแนวทางการคืนเงินส่งผ่านอีเมลไปยังผู้ที่ได้รับผลกระทบ ตลอดจนปรับปรุงระบบแชตบอท (Chat Bot) ให้ผู้โดยสารสามารถกรอกหมายเลขบุ๊กกิ้ง และยื่นคำร้องขอคืนเงินให้สะดวกขึ้น
อย่างไรก็ตาม กพท. มีความเห็นว่าแอร์เอเชียมูฟ ควรมีช่องทางเพิ่มเติมในการประสานกับผู้ได้รับผลกระทบ เนื่องจากปัญหาที่ผ่านมาได้มีการประสานผ่านช่องทางนี้อยู่แล้ว แต่ยังพบว่ายังมีผู้ร้องเรียนเข้ามาอยู่ จึงได้แนะนำแอร์เอเชียมูฟให้เร่งดำเนินการเพิ่มช่องทางติดต่อให้แก่ผู้ที่ประสบปัญหา เช่น การเปิดบริการ Call Center เพื่อรองรับผู้โดยสารที่ได้รับผลกระทบที่อาจมีปัญหาในการใช้อีเมล หรือแชตบอท นอกจากนี้ได้ขอให้แก้ไขระบบการจองตั๋ว เพื่อลดปัญหาในการเก็บเงินไปก่อนแต่ไม่สามารถหาตั๋วให้ได้ ซึ่งทางแอร์เอเชียมูฟขอนำประเด็นเหล่านี้กลับไปหารือและจะแจ้งกลับมายัง กพท. โดยเร็ว
ขณะที่ สคบ. ให้บริษัทเร่งดำเนินการเยียวยาผู้เสียหายที่ยังไม่ได้รับเงินคืน รวมถึงค่าใช้จ่ายอื่น ๆ ที่เกิดขึ้นจากการยกเลิกตั๋วเครื่องบิน เช่น ค่าที่พัก ค่ารถเช่า และเน้นย้ำให้บริษัทหาแนวทางในการป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้นในอนาคต ทั้งนี้ แอร์เอเชียมูฟได้ดำเนินมาตรการเชิงรุก เพื่อจัดการการคืนเงินสำหรับลูกค้าที่สำรองที่นั่งไม่สำเร็จผ่านช่องทางการชำระเงินแบบ Direct Debit ลูกค้าที่ได้รับผลกระทบในประเทศไทย จะได้รับอีเมลจาก [email protected] ภายในวันที่ 4 ธ.ค. 67
ซึ่งอีเมลดังกล่าวจะมีคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการส่งรายละเอียดบัญชีธนาคาร เพื่อช่วยอำนวยความสะดวกในกระบวนการคืนเงินโดยสายการบินไทยแอร์เอเชีย จะได้ช่วยทำการสนับสนุน ซึ่งจะแล้วเสร็จภายใน 7 วันทำการ หลังจากที่ได้รับข้อมูลบัญชีธนาคารที่ถูกต้องครบถ้วนจากลูกค้า ทั้งนี้ กพท. ได้นัดให้แอร์เอเชียมูฟ และสายการบินไทยแอร์เอเชีย มาประชุม เพื่อสรุปผลการแก้ปัญหาต่อไปในวันที่ 13 ธ.ค. 67
